O vosso cliente prefere o ChatGPT ou o chatbot? – e387s01

Neste episódio falamos sobre as diferenças de chatbots com IA, chats com humanos, híbridos ou qual a melhor solução.

Episódio de 17/07/2026

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FRED

Dou aulas em duas pós-graduações ligadas à Inteligência Artificial e, quando começo a explicar a utilização prática desta tecnologia, o chatbot costuma ser a porta de entrada.

Acho que é fácil perceber porquê.

Existe imensa oferta no mercado, a configuração inicial é relativamente simples e não é preciso compreender redes neuronais, modelos de linguagem XPTO ou qualquer outro acrónimo que faça uma pessoa questionar as suas escolhas profissionais.

Para uma empresa, instalar um chatbot parece uma decisão de gestão acessível: coloca-se uma pequena janela no site, configuram-se algumas respostas, liga-se a uma base de conhecimento e, em teoria, passa a existir atendimento 24 horas por dia.

Agora abram o Google e coloquei DPD Chatbot.
Já está?  Agora cliquem na secção notícias.
Depois digam-me o que apareceu em primeiro lugar.

Voltando à explicação… todos conhecemos a experiência do chatbot 

Abre-se o pequeno círculo no canto inferior direito e escreve-se: “Quero alterar a morada da minha encomenda.” 

O chatbot responde: “Posso ajudar com horários, devoluções ou pagamentos.”

Tentamos novamente. 

Recebemos um link.

Ao terceiro esforço, surge a opção mais desejada de toda a experiência digital que é…
Se existir…“falar com um assistente humano”. 

Ora bem, aqui o problema é o que muitas marcas decidiram chamar de chatbot.

Uma pesquisa da Gartner, realizada junto de mais de 3.500 clientes B2B e B2C, concluiu que as pessoas têm três vezes mais probabilidade de recorrer a uma ferramenta externa de IA generativa do que ao chatbot da própria marca quando precisam de apoio ao cliente. 

O uso dessas ferramentas duplicou no último ano.
Já a utilização dos chatbots disponibilizados pelas empresas não registou crescimento estatisticamente significativo desde 2022.

Isto devia merecer atenção de qualquer profissional de marketing – e de qualquer responsável de gestão.

Não porque os clientes tenham deixado de querer ajuda.
Pelo contrário.
Continuam a querer respostas, decisões e, sobretudo, resolução.

O que mudou foi a expectativa sobre a qualidade da interação.

Quando chegam ao site de uma marca e encontram um chatbot que apenas reconhece quatro intenções e cinco palavras-chave, a comparação torna-se pouco simpática.

Segundo a Gartner, há duas áreas em que os chatbots das marcas estão a falhar: ação e apresentação.

A primeira é a mais importante. Muitos chatbots respondem, mas não resolvem.

Explicam como alterar uma reserva, mas não a alteram.
Indicam onde acompanhar uma encomenda, mas não mostram o estado.
Encaminham o cliente para outra página e obrigam-no a começar de novo.

Para a gestão, isto é um problema de eficiência.
Para o marketing, é um problema de experiência de marca.

O chatbot tem acesso aos sistemas, aos dados e à operação, mas continua demasiadas vezes limitado a funcionar como um folheto interativo.

A segunda área é a a apresentação — deixo para debate.

Pergunta: Será que aquele pequeno balão no canto inferior direito ainda corresponde à forma como as pessoas querem interagir com uma marca?
Ou estamos simplesmente a acrescentar Inteligência Artificial a uma experiência antiga, sem repensar o percurso?

Sobre o Podcast Marketing por Idiotas

O podcast Marketing por Idiotas é um podcast sobre marketing em Portugal. Neste podcast semanal falamos sobre notícias, irritações e inquietações sobre marketing digital e analógico.

O podcast é apresentado pelos comentadores com lugar cativo o freelancer de marketing digital para ONGs Diogo Abrantes da Silva, o formador e consultor Frederico Carvalho e o CEO da pkina.com e funis.pt Miguel Rão Vieira.